Column

Ontwikkel mobile first als je online goed gevonden wilt worden

Boris van Beek, directeur digital & customer operations zakelijk, vertelt hoe T-Mobile van klein naar groot leert denken. Mobile first is de toekomst.

Wereldwijd neemt het gebruik van smartphones nog altijd toe. In Nederland hebben meer mensen een smartphone dan een desktop. In ons land zijn er 5,6 miljoen tablet- en 8 miljoen smartphonegebruikers. Bijna iedereen onderschat zijn eigen smartphonegebruik.

Digitalisering is een hot item, dat vind ik logisch. Ook ik wil dat T-Mobile-klanten op de best mogelijke manier worden bediend, altijd en overal. Digitaliseren gaat niet om online aanwezigheid, maar om verandering van de mind set van een hele organisatie. Doel: producten en diensten op een simpele klantvriendelijke manier aanbieden. Daarvoor moet je als organisatie een aantal stappen zetten.

Mobile first

Elke stap in dit proces is interessant en relevant. Maar laten we eerst focussen op de eerste stap: mobile first. Online willen mensen overal dezelfde ervaring hebben, ongeacht het device dat ze bedienen. Let wel, 95% van het consumentenverkeer vindt plaats op een mobiele telefoon. Dat betekent dat het design van websites en online platforms daarop moet worden aangepast.

Een mobiele site: snel en simpel

Een mobiele website moet simpel zijn. Klanten willen binnen 45 seconden hun doel bereikt hebben
Tweet
Twitter
Veel mensen denken dat ze deze stap al hebben genomen, immers ze hebben een mobile app of website. Echter, vaak wordt gedacht vanuit een pc of laptop, en wordt daarna de vertaalslag naar een smartphone gemaakt. Deze responsive websites (gemaakt voor pc, maar ook geschikt voor mobile) lijken op het eerste gezicht prima te voldoen. Maar de werkelijkheid is anders. Mobile first-klanten stellen namelijk hogere eisen. Pagina’s moeten simpeler zijn en sneller tot resultaat leiden.

Zo stelde Pim van der Feltz (CEO Google Nederland) bij de week van de ondernemer eind 2017 dat een website binnen 2 seconden moet laden (elke seconde dat een website moet laden haakt 20% van de bezoekers af), na 6 seconden zijn bezoekers weg. Een mobiele site moet simpel zijn, klanten willen binnen 45 seconden hun doel bereikt hebben.

Wil jij je site op snelheid testen: http://testmysite.withgoogle.com

Ook Facebook naar mobile first

Mobile first betekent dat je echt vanuit een mobiele gebruiker moet gaan denken in plaats van je site mobiel beschikbaar te maken. Dit lijkt makkelijker dan het is, want het moet een bedrijfscultuur worden en niet alleen maar iets voor de (mobiele) website/app. Mark Zuckerberg wilde deze transitie in 2012 doorvoeren bij Facebook. De omslag ging niet zonder slag of stoot, alle medewerkers bleven vanuit hun laptop werken en denken; om vervolgens producten geschikt te maken voor mobiel.

Zuckerberg besefte dat dit hem niet ging brengen waar hij naar toe wilde en besloot radicaal dat hij enkel nog presentaties wilde zien die gedesignd waren voor mobiel. Twee weken lang ontving hij geen enkele presentatie. Zelfs bij Facebook moesten medewerkers een nieuwe manier van werken ontwikkelen.

In dit interview met Sheryl Sandberg vertelt de COO over de mobile first transitie van Facebook.

Onvermijdelijk

Iedereen in Nederland weet dat de omslag onvermijdelijk is. Toch blijven we vaak vasthouden aan designs voor grote schermen, die weliswaar ook mobiel bekeken kunnen worden, maar geen optimale ervaring opleveren. We moeten allemaal van klein naar groot gaan denken. Mobile first is uitgaan van een smartphone en daarbij optimaal gebruikmaken van een klein scherm. Design daarom niet alleen om te scrollen van boven naar beneden, maar ook van links naar rechts (bekijk op je mobiel: http://www.t-mobile.nl/zakelijk) . Dat gebeurt nu nog maar minimaal. Helaas.

Bijna iedereen onderschat zijn eigen smartphone gebruik
Tweet
Twitter
Bij T-Mobile beseffen we dat de wereld mobile first is. Maar zelfs voor een mobiele operator gaat de verandering van de mindset niet van de éne op de andere dag. We zitten middenin die transitie. Te vaak zie je nog dat we bij het bedenken van nieuwe proposities nog vanuit de oude design principes denken of dat leveranciers nog in de oude wereld zitten.

Klein scherm, grote uitdaging

Tegelijkertijd moet je oppassen dat je soms niet te radicaal overgaat. Recentelijk onderzoek binnen T-Mobile over adverteren met consumenten gaf aan dat ondanks dat mobiel steeds vaker leidend is in gebruik, je niet al je geld direct op mobiele advertenties moet inzetten. Tv en radio blijven goede kanalen voor advertenties, al is de mix en afstemming wel veranderd.

Een groot fast mover consumer goods bedrijf heeft dit in 2013 ervaren. Na een rigoureuze overstap op enkel digitale advertenties, daalde de sales naar verluidt met 8%. Kortom: het is een uitdaging om je klant vast te houden op een klein schermpje. We moeten effectief zijn, anders ben je je klant al kwijt.

Mijn advies is: probeer zaken klein uit, om ze bij succes snel groter te kunnen maken. Dit geldt ook voor je transitie naar mobile first. Het klinkt als gesneden koek, maar we hebben nog best een weg te gaan. En besef: sinds eind 2017 heeft google haar search algoritme aangepast naar mobile first, dus als je goed gevonden wilt worden.. Ontwikkel mobile first!

Foto’s: Shutterstock
T-mobile
FOUNDERS
Ontwikkel mobile first als je online goed gevonden wilt worden